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山东工会12351职工热线全天在线“接单”

http://www.workercn.cn   2020-01-14 07:19:22   来源:中工网——《工人日报》   查看评论

打造全省统一、覆盖广泛、上下贯通的“中枢大脑”
山东工会12351职工热线全天在线“接单”
组建专业团队提供维权服务,接听职工来电12403个,向各地及大企业工会派单处理来电1160个

  中工网讯(记者丛民 通讯员罗鹏 张笑笑)“您好!这里是工会12351职工热线,有什么可以帮您?”自2019年5月上线运行至今,山东工会12351职工热线平台畅通诉求渠道,职工在任何时间拨打热线,都能及时得到回复、处理。截至目前,累计接听职工来电12403个,派单处理求决类来电1160个,提供法律咨询服务363件次。

  针对基层工会人员编制少、硬件设备差、无法全天候满足职工需要等现实问题,去年5月,山东省总工会改进12351热线运行模式,整合分散在各市、县工会的职工热线资源,建起全省集中统一、覆盖广泛、上下贯通的12351职工热线平台,负责职工来电事项的受理等工作,组织专业化工作团队,为职工提供全年365天、7×24小时实时在线服务。

  据介绍,12351职工热线平台采取统一接听、及时答复、分级办理、回访追踪和反馈评价运行模式,线上线下有机衔接。热线平台对办理时限提出严格要求,对求决类来电按照属地管理原则向有权处理的市总工会、省产业工会、大企业工会或省总工会业务部室派单处理。要求派出工单必须在3个工作日内受理,15个工作日内办结。

  保安王某2019年9月29日上午来电,反映所在公司拖欠工资1300元。热线平台接到职工来电后,第一时间派单给青岛市总工会。青岛市总当日下午便与该公司联系,调查核实情况并代表王某与公司协商。公司立即向王某支付工资。从职工来电到工单办结,不超过9小时。

  咨询类来电由话务人员和值班律师在线答复。

  济宁外来务工人员朱某来电称:济宁某建筑工地拖欠包括自己在内的100多人工资。值班律师先后8次与朱某等职工通话,详细了解欠薪发生时间、经过和证据,引导职工理性依法维权。同时,联系邹城市总工会法律援助中心为其提供法律援助。

  为保障热线平台规范高效运行,省总制定印发了《山东省工会12351职工热线管理办法》,热线平台操作系统设置及时受理率、按期办结率、职工满意率等考核指标和红、黄牌警示,每季度对各级工会工单办理情况进行督导检查,不断提升工单办理时效和办理质量。制定《山东省工会12351职工热线员工管理制度》,每月对话务人员进行业务培训和考核。截至目前,大多数市工会工单及时受理率和办结率超过85%,话务满意率达99.31%,已办理工单满意率达92.94%。

[责任编辑:蔺凯伊]

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